Kẻ phá công ty từ giây đầu tiên !

Bad Service13 Kẻ phá công ty từ giây đầu tiên !

Một gương mặt lạnh lùng, một giọng nói khô khốc, một cái vẻ ” ta đây” cất lên:

-  Đi đâu ???

Sau lời giải thích của người khách thì anh ta đáp trả bằng một giọng rất “tinh tướng”

- Để đằng kia !!!

Cùng với một cái chỉ tay như là một “sếp to”, người khách lẳng lặng dắt xe vào chổ để và quay sang hỏi vé giữ xe! không một lời nói ” người ấy” đưa vé ra và không màng nhìn mặt người khách!

Trên là cách giao tiếp của một nhân vật có cái bảng tên là Bảo Vệ đối với một Chủ Doanh nghiệp đến liên lạc công tác tại Toà nhà M…

Đó là những gì tôi chứng kiến tại một Toà nhà cho thuê văn phòng với cái thương hiệu M…. được rất nhiều người biết đến!  và chắc các bạn cũng là từng chứng kiến như thế! tôi gọi đấy ” kẻ làm mất điểm” vì những hành vi ” tiếp đón” như thế đã làm mất ấn tượng của tôi của toà nhà, ngay cả của công ty đối tác của tôi trong toà nhà đấy!

Chúng ta thường hay nêu ra rất nhiều khẩu hiệu, đại khái như ” khách hàng là thượng đế”, “vui lòng khách đến vừa lòng khách đi” nhưng ở đâu đó ở những showroom, cửa hàng, shop với sự trang trí xa hoa, nhân viên bán hàng ăn mặc xinh đẹp, trang trí cho cầu kỳ nhưng bên ngoài ngay cái tiếp đó là dịch vụ giữ xe tự phát, hoặc bảo vệ ” không chuyên”  ” chào sân” khách như thế!

Trong dịch vụ thì ” Điểm tiếp cận” – thuật ngữ tiếng anh là “Touch Point”  được xem là những cơ hội để thể hiện chất lượng dịch vụ, vì trong quy trình của dịch vụ những lúc chúng ta tiếp cận trực diện với khách hàng thì khách hàng mới ” cảm” được chất lượng

Bản chất của dịch vụ là vô hình, chúng ta không thể nói ” nồng hậu” là khách hàng có thể nhìn thấy cái ” nồng hậu”, mà ” nồng hậu phải thể hiện rất nhiều qua sự đón tiếp, tư vấn, phục vụ và chăm sóc khách hàng và ở Việt Nam đứng đầu danh sách “Touch Point” là “giữ xe” !

Sự cạnh tranh bằng sản phẩm, giá cả cũng có những giới hạn nhưng cạnh tranh dịch vụ là vô hạn, vì hình thức kinh doanh bằng dịch vụ thì ” Con Người” cũng chính là một phần của kinh doanh, vì thế hành vi của ” người giữ xe” không tốt thì công ty đã “mất điểm” ngay từ những giây đầu tiên, cho dù sau đó là hàng loạt các chuỗi ” phục vụ hết mình” cũng không thể nào khôi phục được ” ấn tượng đầu tiên – the first impression ” nguyên nhân này cũng chính vì sự tiết kiệm chi phí không đáng để chọn nhân sự không nghiệp vụ phục vụ, thiếu ý thức tôn trọng khách đứng ở ” tuyến đầu”

Cái lỗi không phải chính ” con người” mà ở chỗ ” dùng người”, vì con người trong dịch vụ phải có nghiệp vụ phục vụ. Tại các công ty dịch vụ chuyên nghiệp nước ngoài người ta phải tuyển chọn nhân sự từ những cá nhân thuộc nhóm người thích sự hỗ trợ, phục vụ, khiêm tốn và niềm nở. Điều đó có nghĩa là không phải tất cả ai cũng đều có thể làm dịch vụ!

Như vậy kẻ phá công ty là ai?, cũng chính là những người cứ cố gắng xây công ty nhưng lại không ngờ rằng sự tiết giảm chi phí không đáng, sự chọn người sai, sự thiếu đi những chương trình đào tạo và xây dựng quy trình phục vụ đã vô tình phá công ty từ một ” lỗ mọt” nho nhỏ là bảo vệ giữ xe, đến một sự ” đắm thuyền” trong việc xây dựng ” cái nhìn đầu tiên” về chất lượng dịch vụ của công ty.

 

NGUYỄN KIÊN TRÌ – Chuyên gia tư vấn – đào tạo Tiếp thị & Kinh doanh